1. Quel a été ton parcours au sein de l'ANRH de Nantes ?

“Depuis fin 2023, j'ai intégré l’équipe numérique. C’était une toute nouvelle activité, ici à l’ANRH de Nantes. Elle a été mise en place pour nous permettre de répondre aux nouveaux enjeux que représente le numérique dans les entreprises. Pour pouvoir intégrer le service, j’ai dû suivre une formation au CLEA Numérique, qui m’a permis d’acquérir des bases solides en informatique. J’ai aussi été formée à Salesforce, qui était un tout nouvel outil sur lequel on n’avait jamais travaillé.

Même si les métiers du numérique ont beaucoup évolué, ici, à l’ANRH de Nantes, j’ai su m’adapter et m’investir dans ces nouvelles missions. J’ai rapidement gagné en autonomie et tout cela m’a permis d’obtenir une promotion en passant Opératrice Responsable Produit (ORP) sur le pôle numérique.”

2. Quelles sont tes missions sur le pôle numérique ?

“Aujourd'hui j'ai différentes missions, je dois faire de la qualification de contacts qui consiste à s’assurer que toutes les informations que nous avons sur ce contact sont bonnes et si ce n’est pas le cas, il faut les mettre à jour. Nous sommes aussi amenés à créer des comptes et des contacts sur Salesforce pour développer la base clients de l’ANRH. Nous avons diverses tâches administratives comme la numérisation de documents, du tri de courrier postal ou encore de l’investigation et de l’analyse de données. Il m’est aussi arrivé de devoir former les autres opérateurs à l’utilisation de Salesforce.

De nouvelles missions sont apparues avec mon évolution au poste d’ORP comme la création d’un avatar pour chaque membre de l'équipe numérique pour organiser le service. J'ai aussi un rôle de référente de l’équipe quand les responsables du pôle ne sont pas là et je dois créer les feuilles de suivi d’activité journalières et hebdomadaires pour tous les opérateurs du pôle numérique.”

3. Peux-tu nous donner un exemple de client pour lequel tu travailles ?

“Nous travaillons pour différents clients, et il arrive que certaines prestations se fassent directement dans leurs locaux. C’est le cas pour la CNIEG, la caisse de retraite des salariés des industries électriques et gazières.
Actuellement, nous intervenons au service courrier. Notre mission consiste à réceptionner, trier et scanner le courrier. Ensuite, nous effectuons la mise sous pli à l’aide d’une machine, puis nous préparons le courrier pour qu’il puisse être expédié dès le lendemain matin. Nous nous occupons aussi de la préparation des recommandés.

Nous sommes trois opérateurs à travailler à la CNIEG, de 8h à 13h, en alternance sur la semaine, sauf en cas de besoin de renforts. Sur place, nous sommes accompagnés par cinq salariées de la CNIEG qui répondent à nos questions et nous aident en cas de difficulté.

Il m’a été proposé de rejoindre la CNIEG en mai 2024, car je montrais un réel intérêt pour les prestations en extérieur et j’avais déjà eu une première expérience avec le client Vorwerk. Depuis le début de la mission, tout se passe très bien, et les équipes de la CNIEG sont très satisfaites de notre travail. Elles sont aussi très à l’écoute et sensibles aux questions du handicap.”

4. Comment s'organise le travail quand tu es à l'ANRH ?

“À l’ANRH, nous sommes une vingtaine sur le pôle numérique, qui regroupe la gestion de la relation client (GRC) et les travaux administratifs et numériques (TAN). C’est sur ce pôle que je travaille actuellement. Nous sommes encadrés par une responsable d’activité et une cheffe d’équipe, et la majorité travaille à temps plein, sur un rythme de 39 heures par semaine. Nous avons régulièrement des réunions d’équipe animées par nos encadrantes tous les mardis. Ces réunions nous permettent de faire le point sur l’humeur du moment, de faire le bilan sur l’activité numérique (satisfaction client, prestations effectuées) mais aussi à suivre les actualités de l’établissement (événements, planning).

Pour nous aider dans notre travail et s’assurer que les prestations sont réalisées correctement, notre responsable d’activité met à notre disposition des procédures détaillées et nous forme à leur application. Nous communiquons beaucoup via Teams, que ce soit pour demander de l’aide ou pour partager notre avancement avec le groupe. C’est aussi un outil essentiel lorsque nous travaillons sur site client. En complément, nous utilisons des feuilles d’activité journalières et hebdomadaires pour assurer le suivi de notre travail.

En plus des procédures écrites qui garantissent la qualité des prestations, un contrôle est mis en place au sein des équipes. Comme nous travaillons sur des documents partagés accessibles à tous, un autre opérateur vient systématiquement vérifier le travail effectué. Bien sûr, au départ, ces contrôles étaient réalisés par la responsable d’activité et la cheffe d’équipe. Grâce à cette organisation, nous sommes en mesure de garantir un travail de qualité tout en respectant les délais fixés par le client.”

5. Et pour finir, comment décrirais tu ton expérience à l'ANRH de Nantes ?

“Travailler à l’ANRH m’a fait énormément évoluer, aussi bien sur le plan personnel que professionnel. J’ai appris beaucoup de choses à travers les différentes prestations que j’ai pu réaliser, et la diversité des missions est un vrai plus pour moi, car la polyvalence était un critère très important.

J’ai acquis de nombreuses compétences, notamment en informatique, avec la maîtrise de nouveaux outils comme Salesforce. Tout cela en travaillant avec une équipe soudée dans laquelle il y a une bonne ambiance et où tout le monde s’entraide.”