Une collaboration au service de la relation client
En 2018, la BRED confie à l’ANRH la gestion de son standard téléphonique, une activité auparavant assurée par des collaborateurs internes.
Le partenariat entre la BRED et l’ANRH s’est construit autour de la gestion des appels téléphoniques. Les collaborateurs ANRH interviennent notamment dans le traitement des appels afin d’apporter une réponse aux sollicitations des clients de la banque.
Au fil de la collaboration, les équipes ANRH ont développé une bonne connaissance des activités et des attentes de la BRED. Rigueur, sérieux et qualité de la relation avec les clients sont notamment mis en avant par Arnaud Chocarne, interlocuteur BRED du partenariat.
« ANRH représentait ni plus ni moins que la BRED […] vous étiez l’image de notre entreprise auprès de nos clients. »
Arnaud Chocarne, BRED
Une prestation qui évolue avec les besoins de la BRED
Au cours du partenariat, la BRED repense son parcours téléphonique afin d’améliorer la prise en charge des clients. Désormais, lorsqu’un conseiller n’est pas disponible, les appels peuvent être redirigés vers un autre conseiller de l’agence ou du même réseau, plutôt que vers le standard.
Cette évolution réduit progressivement le volume d’appels confié à l’ANRH et entraîne une diminution des besoins associés à cette activité.
Pour autant, les missions évoluent afin de répondre aux nouveaux besoins de la banque. Une activité complémentaire se développe autour de la téléphonie : le paramétrage des lignes et des outils téléphoniques des collaborateurs de la BRED.
Avec la mise en place de la softphonie, les téléphones physiques en agence sont remplacés par des solutions logicielles permettant de passer et de recevoir des appels à l’aide d’un casque et d’un ordinateur.
Les équipes ANRH interviennent notamment lors de l’arrivée ou du départ d’un collaborateur, ou lorsqu’il change d’agence. Elles réalisent les opérations de paramétrage nécessaires au bon fonctionnement de la téléphonie et contribuent ainsi à la continuité des activités de la banque.
Déjà familiarisés avec l’environnement téléphonique, les collaborateurs ANRH développent de nouvelles compétences techniques et adaptent leurs pratiques aux évolutions des outils et des besoins de la BRED.
Cette évolution témoigne de la capacité de l’ANRH à adapter ses prestations aux besoins de son client, tout en valorisant les compétences de ses équipes.
Des compétences qui ouvrent la voie à l’emploi direct
L’un des résultats les plus marquants de cette collaboration est le recrutement direct d’un collaborateur de l’ANRH par la BRED, après plus de cinq ans au sein des équipes de l’association.
À la suite du départ à la retraite d’un salarié de la BRED, une opportunité s’est présentée. Grâce à son expérience, à son sérieux et à son investissement au quotidien, le collaborateur de l’ANRH a pu démontrer ses compétences et sa capacité à répondre aux besoins de la banque.
En janvier 2026, il a ainsi rejoint directement les effectifs de la BRED. Il y exerce désormais des missions plus larges, au-delà de la téléphonie.
Ce recrutement illustre concrètement comment une collaboration inclusive peut favoriser le développement des compétences et ouvrir la voie à l’emploi direct.
« C’est vraiment un exemple concret, une belle histoire. […] C’est bien de pouvoir se retrouver aujourd’hui avec une finalité identique que n’importe quelle autre personne. »
Arnaud Chocarne, BRED
Pour la BRED, cette évolution témoigne de l’importance de donner à chacun la possibilité de démontrer ses capacités et de valoriser son expérience professionnelle, indépendamment de sa situation de handicap.
Un partenariat qui contribue aux engagements d’inclusion de la BRED
Au-delà de la qualité de la prestation, la collaboration avec l’ANRH s’inscrit dans les engagements de la BRED en matière d’inclusion et de responsabilité sociétale des entreprises (RSE).
La banque porte une attention particulière à l’accessibilité et à l’intégration des personnes en situation de handicap, à travers une politique volontariste visant à favoriser l’égalité des chances, l’emploi et le maintien dans l’emploi.
Le recours à un partenaire spécialisé comme l’ANRH permet de traduire ces engagements en actions concrètes, en associant des besoins opérationnels à une démarche inclusive.
Le recrutement direct d’un collaborateur ANRH constitue une illustration particulièrement marquante de cette démarche. Au-delà de l’accès à l’emploi dans le cadre de la prestation, ce parcours montre comment l’expérience acquise et les compétences développées peuvent faciliter une évolution vers un poste interne.
Cette dimension humaine complète les enjeux de qualité de service et participe à la volonté de la BRED de favoriser un environnement professionnel plus inclusif.
Une collaboration fondée sur des valeurs communes
La réussite du partenariat repose aussi sur la qualité de la relation entre la BRED et l’ANRH.
Arnaud Chocarne met en avant la proximité des équipes, leur écoute, leur solidarité et leur capacité à s’adapter aux évolutions de l’activité. Il souligne notamment la souplesse opérationnelle de l’ANRH, qui permet d’envisager des ajustements de missions en fonction des besoins de la banque.
Cette capacité à faire évoluer la prestation, à accompagner les collaborateurs et à maintenir une relation de confiance a constitué un élément important de la collaboration engagée en 2018.
Pour l’ANRH, cette expérience rappelle l’importance de créer des conditions permettant aux personnes en situation de handicap de développer leurs compétences, d’acquérir de l’expérience et de construire leur parcours professionnel, jusqu’à l’emploi direct lorsque les opportunités se présentent.
